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[QTB] #POST-COVID19 #next_normal #private #untact

- By FaDI

May 28. 2020
[QTB] #POST-COVID19 #next_normal #private #private_economy #untact

코로나 팬데믹 충격으로 소비들은 즉각적이고 급진적으로 소비 패턴의 변화를 보이고 있다. 구매채널은 대면에서 디지털로 빠르게 옮겨갔으며, 기업도 소비자도 공공의 안전이 최우선시 되고 있다. 코로나 이후 닥친 ‘next normal’ 의 국면을 대처하기 위해 기업들은 소비자의 경험을 재정의할 필요가 있다.
코로나 팬데믹 충격으로 소비들은 즉각적이고 급진적으로 소비 패턴의 변화를 보이고 있다.  구매채널은 대면에서 디지털로 빠르게 옮겨갔으며, 기업도 소비자도 공공의 안전이 최우선시 되고 있다.  코로나 이후 닥친 ‘next normal’ 의  국면을 대처하기 위해 기업들은  소비자의 경험을 재정의할 필요가 있다. 
McKinsey(2020)의 보고서에 따르면 포스트팬데믹 시대에서 우선시 해야할 소비자의 경험은 ‘digital excellence’, ‘safe & contactless engagement’, ‘dynamic customer insight’를 들고 있다. 특히 소비자들은 비대면 서비스의 경험을 확대하고 타인과의 접촉이 높은 복잡한 점포 환경에 대한 두려움을 갖게 되었다. 안전하고, 타인과의 접촉이 없는, 흥미로운 경험.... 소비자들이 추구하는 새로운 경험을 제공하는 것은 우리가 직면한 문제이다. 



최근 코로나로 영업을 중단하였던 영국 런던 Selfridges는 지역 소비자를 위해  식품관을 재오픈하면서  푸드컨시어지 서비스를 통해 meal box나 cooking kit 등을 주문할 수 있도록 하였으며, 집까지 배달해 주는 서비스 역시 도입한다. 쿠킹 키트에는 ‘’Selfridges essentials kit’를 포함해 ‘at-home barista kit’ 등도 있으며, 컨시어지를 통해 맞춤화된 푸드박스 서비스를 제공한다. 




미국 Nordstrom 백화점은 ‘Pick up at curb’ 서비스를 실시하였다. 모바일로 미리 상품을 주문한 후 주소지에  기반한 픽업서비스 매장을 선택하고 . 지정된 픽업지역에 도착하면 ‘I am here’  도착버튼을 클릭하여 알림 메시지를 남기면 자동차 트렁크에 쇼핑제품을 담아주는 드라이브스루 주문방식이다. 




언택트를 강조한 프라이빗 서비스는 코로나 이후 강화되고 있다. 관광, 공연  산업은 주요 소비자를 위한 새로운 서비스를 모색중에 있는데, 기존의 프라이빗 서비스가  노출을 최소화한 전략이었다면 포스트코로나 상황에서는 시간과 공간의 프라이빗 소비, 취향의 온라인 공유화라는 측면에서 경험을 극대화하고 있다. 호텔은 오롯이 객실에서 서비스를 즐길 수 있는 패키지를 선보이는가 하면, 전시공연을 예약제를 통해 프라이빗 관람을 진행하기도 한다. 

(좌) 아라리오갤러리 서울의 사전예약제 ‘프라이빗 전시’-온라인 전시와 오프라인 프라이빗 전시를 병행
(우) 파크하얏트 서울 ‘익스피리언스 모어’ 패키지-2개월 임시휴업을 끝내고 리오픈 기념 조식룸서비스 패키지 출시



출처:

Elevating customer experience excellence in the next normal’, McKinsey & Company (May 21, 2020). https://www.mckinsey.com/business-functions/operations/our-insights/elevating-customer-experience-excellence-in-the-next-normal

‘원테이블 레스토랑·그들만의 전시…프라이빗 이코노미 뜬다’, 매경이코노미(March 16, 2020). http://news.mk.co.kr/v2/economy/view.php?year=2020&no=269262

‘코로나19로 '프라이빗 관람'된 거장들의 이 전시’ 중앙일보 (April 6, 2020). https://news.joins.com/article/23748390

Nordstrom https://shop.nordstrom.com/

Selfridges https://www.selfridges.com/GB/en/features/events/selfridges-london-foodhall-reopens/




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